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　　在當(dāng)今這個以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的市場經(jīng)濟環(huán)境下，我們除了提倡銷售人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向之外，內(nèi)勤及二線人員的客戶服務(wù)意識也不容忽視。服務(wù)應(yīng)貫穿營銷前_營銷中_營銷后整個系統(tǒng)。因為營銷是一個連續(xù)發(fā)展或者持續(xù)發(fā)展的過程,所以服務(wù)也必須是連續(xù)或持續(xù)發(fā)展的，二者相輔相成。

 

　　營銷的工作中心是市場,服務(wù)的中心是人,只有將人和市場研究透,并且將二者結(jié)合起來考慮運作,才有力量:競爭的力量,發(fā)展的力量,創(chuàng)新的力量,和盈利的力量等...

 

　　要提高營銷水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務(wù)意識。作為基層一線營銷人員，首先應(yīng)當(dāng)強化服務(wù)意識，確立服務(wù)營銷理念，為終端客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

牢固樹立服務(wù)營銷理念
　　現(xiàn)代市場營銷中的服務(wù)營銷，是貫穿于實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別于其他營銷方式的是，它把服務(wù)當(dāng)作核心理念和根本手段。

 

　　近年來，市場營銷環(huán)境和人們的消費需求、消費觀念發(fā)生了巨大變化。市場競爭環(huán)境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關(guān)注產(chǎn)品本身向關(guān)注心理滿足與精神享受轉(zhuǎn)變。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務(wù)作為第一要務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造聯(lián)系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。

服務(wù)營銷需要真情付出

　　服務(wù)營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發(fā)點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務(wù)。

　　從端正態(tài)度做起。營銷人員是企業(yè)營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯(lián)絡(luò)員，品牌培育的實施者，服務(wù)措施的執(zhí)行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態(tài)度是反映服務(wù)營銷工作優(yōu)劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認(rèn)識到自身角色的重要性，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以平等、誠懇的態(tài)度開展工作。

　　以真情投入服務(wù)。企業(yè)實施營銷策略、培育振源品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應(yīng)有充分的認(rèn)識，要把客戶作為相互合作、共同成長的伙伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關(guān)懷延伸到業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現(xiàn)工作效能最優(yōu)化。

 

勤學(xué)善用服務(wù)營銷技能
　　對營銷人員而言，服務(wù)營銷技能的內(nèi)容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應(yīng)從以下幾方面著手，加強學(xué)習(xí)，不斷提升。

　　注重了解行業(yè)改革發(fā)展趨向。通過學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解煤炭行業(yè)市場環(huán)境、行業(yè)政策導(dǎo)向、改革創(chuàng)新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責(zé)，增強服務(wù)營銷工作的主動性、針對性和有效性。

 

　　熟練掌握專業(yè)技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調(diào)查和分析，全面掌握本轄區(qū)內(nèi)煤炭市場和客戶的基本情況，如地理環(huán)境、交通條件、社會消費水平和習(xí)慣，以及客戶經(jīng)營布局、經(jīng)營能力等。尤其要學(xué)會分析轄區(qū)內(nèi)的市場煤炭銷量、歷史銷量對比、導(dǎo)致市場銷量發(fā)生變化的原因等，從而獲取制訂礦山機械銷售計劃、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的基本依據(jù)。二是全面掌握礦山機械商品營銷的技能。礦山機械營銷員職業(yè)技能鑒定，為營銷人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識、掌握營銷技能建立了基本標(biāo)準(zhǔn)，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)研究，切實做到真學(xué)、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質(zhì)，結(jié)合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學(xué)習(xí)。要學(xué)用結(jié)合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務(wù)營銷能力。

 

　　不斷提高溝通水平。由于要與客戶近距離溝通，情緒、態(tài)度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調(diào)整好自己的情緒，擺正自身的態(tài)度，以達到預(yù)期的溝通效果。營銷人員要注意認(rèn)真細(xì)致地觀察客戶在當(dāng)時環(huán)境、氛圍下的情緒、態(tài)度，使溝通在客戶樂于接受的意愿下順利進行。

 

　　行業(yè)形勢在不斷發(fā)展，目標(biāo)要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學(xué)習(xí)，勤于實踐，不斷增強服務(wù)意識與提高營銷水平。　

 

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